A agência de viagens corporativas Carlson Wagonlit Travel (CWT) realizou uma série de eventos em diversas cidades para comemorar o Dia da Secretária. A programação começou com um evento no Rio de Janeiro, com um evento no hotel Sofitel Copacabana, onde o destaque foi um show intimista do cantor Claudio Zoli.
Em São Paulo, o evento foi no hotel Sofitel Ibirapuera e as secretárias ganharam uma palestra com o psicólogo Ivan Roberto Capelatto com o tema “Educando, Vivendo e Convivendo no século XXI: uma tarefa difícil”. O especialista discorreu sobre o fenômeno Fast: fast food, fast love, fast feelings, temas que afetam a auto-estima e a afetividade das pessoas. Apontado como um dos principais problemas sociais enfrentados atualmente, a falta de referência social atinge diretamente a maior parte das pessoas que não distingue o certo do errado. A competência deu lugar a beleza, assim como a inteligência foi substituída por uma esperteza negativa.
“As secretárias sofrem muito com este tipo de comportamento porque são elas os grandes filtros da empresa. Por isso, consideramos relevante trazer o Dr. Ivan Capellato, que é um especialista nisso”, explicou Daisy De Marco, Diretora de Vendas, Marketing e Relacionamento com Contas Globais.
Em Curitiba, o evento foi no hotel Deville e as secretárias puderam participar de uma palestra com o conhecido consultor de etiqueta corporativa Fábio Arruda. Sob o título “Comportamento e Etiqueta no Ambiente Corporativo”, Fábio abordou de maneira leve e divertida algumas das gafes mais comuns do dia-a-dia de uma empresa, além de dicas sobre como se comportar de maneira correta e eficiente para obter sucesso profissional e pessoal.
“Nossas convidadas perceberam-se em inúmeras situações semelhantes, e certamente levaram consigo sugestões para serem utilizadas no dia a dia”, assinala Fernando Marcomini, gerente de comunicação e marketing da CWT. Segundo ele, “temos um relacionamento direto com as secretárias e entendemos sua importância nas empresas onde trabalham, bem como a responsabilidade que elas possuem quando solicitam as viagens de seus superiores. Homenageá-las é uma grande honra para a CWT, sempre pensamos em proporcionar momentos únicos e estar cada vez mais próximos para auxiliá-las no dia a dia”.
No final de todos os eventos, foram sorteados pacotes turísticos com acompanhante da TAM Viagens, parceira da Carlson Wagonlit no atendimento das viagens de lazer dos funcionários de seus clientes.
Grande força do mercado de feiras especializadas em turismo, a Reed Travel Exhibitions confirmou que sua nova feira voltada para viagens de negócios e eventos, a AIBTM – Americas Incentive Business Travel and Meetings Exhibition, inicialmente prevista para o próximo ano, será realizada de 21 a 23 de Junho de 2011 em Baltimore, Maryland, destino próximo a Washington. A edição seguinte foi anunciada para 19 a 21 de Junho de 2012.
A AIBTM se junta ao grupo de feiras da Reed para o mercado de turismo corporativo, que já inclui a tradicional EIBTM (European Incentive, Business Travel & Meetings Exhibition) em Barcelona, a AIME (Asia Pacific Incentives & Meetings Expo), em Melbourne e as novatas GIBTM (Gulf Incentive Business Travel & Meetings), em Abu Dhabi e CIBTM (China Incentive, Business Travel & Meetings Exhibition), em Pequim.
Além disso, a empresa organiza uma série de outras feiras de turismo, como World Travel Market, Arabian Travel Market, International Golf Travel Market, Top Resa, ICCA Exhibition, International Luxury Travel Market (ILTM), La Cumbre, City Break e Asia Luxury Travel Market (ALTM).
No Brasil, onde se associou à Alcântara Machado Feiras para formar a Reed Exhibitions Alcantara Machado, a empresa já organiza o Salão do Turismo, em São Paulo e, pela primeira vez, a Feira das Américas, no Rio de Janeiro, para a ABAV – Associação Brasileira de Agencias de Viagem.
A agência de viagens corporativas Kontik Franstur, um dos membros da TMC Brasil e do grupo internacional FCm Travel Solutions, vem se dando bem no mercado paulistano, do qual este afastado até 2003.
Para acompanhar o ritmo de seu desenvolvimento e visando o bem estar de clientes e funcionários, a agência de viagem corporativa acaba de se instalar em sua nova sede, em quatro andares de um edifício comercial na Rua Itapeva. Seu antigo endereço, no centro de São Paulo, já está desativado.
A empresa ocupa quatro andares do novo edifício Itapeva One, localizado no pólo corporativo de São Paulo aos redores da Av. Paulista, o que proporcionará grandes possibilidades de crescimento pela ampliação da equipe. Um lugar charmoso e moderno, que oferecerá também aos clientes mais facilidades, pela localização privilegiada, além de inúmeras vagas de estacionamento e um lounge arrojado com bar para recepcioná-los.
A transferência do escritório paulistano demonstra todo o empenho da equipe Kontik ao logo dos últimos anos, uma conquista pelo seu esforço e dedicação. Quando a empresa retornou à São Paulo em 2003, seu time se resumia em apenas cinco pessoas e hoje reúne 250 profissionais. A casa chega para marcar uma nova fase da empresa, com mais aprimoramento, organização e, com certeza, muitas outras vitórias.
O Grupo Kontik Franstur está presente também em Rio de Janeiro, Brasília e Salvador.
A iniciativa do FAVECC – Fórum das Agências de Viagens Especializadas em Contas Comerciais de investir na capacitação do mercado como um todo e não só na de seus associados continua tendo um enorme sucesso. Originalmente, o Projeto de Capacitação sobre “Fees“, realizado pela entidade de agências especializadas em viagens corporativas em parceria com a GOL, deveria ter uma única etapa em São Paulo, já teve uma segunda e em breve deve ter uma terceira.
Agora, a discussão das tendências de mercado que compõem os diferentes modelos de remuneração baseados no “fee” passou a contar com o apoio das ABAVs regionais, braços estaduais da Associação Brasileira de Agências de Viagens . O presidente do FAVECC, Francisco Leme da Silva, anunciou que Tocantins, Ceará e Rio de Janeiro são os próximos estados que serão contemplados.
“Queremos contribuir para o enriquecimento e a qualidade do trabalho profissional, não apenas das agências de viagens associadas ao FAVECC. O mercado de agenciamento e operações turísticas será cada vez mais forte se contarmos com empresas também cada vez mais fortes, aptas e competitivas”, explica Leme, que destaca que a intenção do Programa de Capacitação é gerar resultados para o setor como um todo.
O presidente da ABAV/SP, Edmar Bull, da agência corporativa Copastur, prevê que metade dos estados brasileiros devem receber o treinamento até o final do ano. “No próximo dia 25 será a vez de Tocantins e logo mais devemos ter a data dos outros estados. Com o apoio que estamos recebendo da ABAV Nacional, temos certeza de que as nossas expectativas serão alcançadas”, afirma.
Para o gerente geral – comercial de negócios da Gol, Fabio Mader, apoiar esse tipo de projeto faz parte da filosofia da companhia aérea, que visa fomentar o turismo no Brasil. “Estamos muito satisfeitos com esta parceria e surpreendidos com os resultados que adquirimos em tão pouco tempo”, diz.
Conteúdo
O responsável por conduzir cada palestra é Julio Verna, instrutor do CICTUR – Calendário Integrado de Cursos de Turismo da ABAV, que dedica 3 horas para apresentar aos participantes conceitos básicos sobre a cobrança de serviços, orientando qual deve ser o posicionamento do agente de viagens que merece receber devida remuneração.
“Esse profissional deve se valorizar e aprender que deve cobrar do cliente e não apenas dos fornecedores. Quando isso acontecer, ele vai perder a vulnerabilidade e a dependência financeira das companhias aéreas, dos hotéis etc. O “fee” é uma tendência”, afirma.
O conteúdo da palestra inclui os seguintes itens: Distribuição e intermediação no agenciamento de viagens; relacionamento com clientes e fornecedores; conceitos, vantagem e transparência na cobrança de serviço; requerimento básico para a cobrança dos serviços; geração de novas receitas e aumento das vendas por atendimento; modalidade de precificação e formas mais comuns da cobrança de serviços; processo de conversão: do rebate para o fee; a gestão de qualidade e a capacitação da equipe garantindo a receita; tecnologia como fator decisivo; manutenção da sustentabilidade financeira e tendências no mercado brasileiro e internacional.
Pesquisa de opinião
Todos os participantes das palestras serão convidados a responder um questionário de avaliação, criteriosamente elaborado para contribuir com o desenvolvimento e a eficácia do Projeto de Capacitação, identificando características e demandas específicas nas diferentes regiões do país. Os resultados, compilados e tabulados a partir da segunda turma realizada em São Paulo, serão divulgados, em âmbito nacional.
“Assim, vamos contribuir com o aprimoramento constante da metodologia de treinamento e elevar o nível do debate sobre o tema, que é de grande interesse e importãncia para as agências de viagens em todo o país”, opina Edmar Bull. Os profissionais interessados em participar da palestra, proferida gratuitamente, devem entrar em contato com a ABAV da sua região.
Há alguns anos venho acompanhando o mercado de turismo de negócios e uma coisa que sempre me chamou a atenção foi a timidez da atuação, para dizer o mínimo, das agências de viagem situadas fora dos grandes centros.
Recentemente conversei sobre o assunto com um agente de viagens que integra a Diretoria de uma importante entidade de agências que operam fora da capital paulista e acabei lhe mandando um e-mail mais tarde expondo o meu ponto de vista.
Tenho procurado não escrever muitos textos dando a minha opinião, mas, depois de mandar aquele e-mail fiquei pensando que o texto poderia servir para começar uma discussão aqui, ouvindo agências corporativas dos grandes centros, agências de cidades menores e clientes. Então, lá vai, com uma pequena adaptação ou outra para aumentar a abrangência do assunto:
Sinceramente, acredito que muitos agentes de cidades situadas fora dos grandes centros poderiam explorar melhor o mercado das viagens corporativas. De algum modo, o assunto não está sendo visto como deveria pelos agentes que, por um motivo ou por outro, acabam deixando esse mercado de lado ou, no mínimo, em segundo plano. Com isso, perdem os clientes, que deixam de receber um atendimento mais focado e as agências, que deixam de aproveitar melhor o mercado de viagens corporativas.
Estou ciente de todas as dificuldades de competir pelos grandes clientes e de fazer frente às grandes agências corporativas.Mas o mercado não se limita aos grandes clientes.
Aliás, esses clientes são minoria e exigem das agências que os atendem um investimento contínuo para conseguir mante-los em carteira. Dados do FAVECC e da TMC confirmam isso: atender esses clientes dá lucro, mas exige uma contrapartida muito pesada dos agentes. Em função disso, até grandes agências estão se associando ou mudando de foco.
Se imaginarmos o mercado consumidor de viagens corporativas como uma pirâmide, vamos perceber que os grandes clientes ficam na parte superior dessa pirâmide e que o resto do mercado é muito maior. O interior está cheio de empresas médias e pequenas que usam viagens corporativas mas acabam sendo tratadas por muitos agentes como clientes de lazer. Se forem tratados adequadamente, com serviços para clientes corporativos, esses clientes irão reagir de acordo.
Muitos agentes se preocupam com a diminuição do comissionamento, com a tendência de adoção da remuneração por “fees” e da concorrência da Internet, mas se esquecem que seu principal ativo é o conhecimento que têm de empresas aéreas, hotéis, locadoras e destinos. Bem usado a serviço do cliente, esse “patrimônio” tende a transformar passageiro em permanente, consumidor infiel em parceiro fiel.
Passagens, hospedagem, locação são “commodities” que se pode comprar em qualquer lugar, até mesmo na internet. O bom agente de viagem vai se diferenciar pelo serviço. Pelo conhecimento íntimo de tem da empresa cliente e de seus passageiros, das necessidades, hábitos e preferências de cada um e pelo conhecimento profundo do mercado turístico: empresas aéreas e seus voos, hotéis, destinos, serviços nesses destinos, etc. E por facilitar a vida do cliente, apresentando relatórios claros, que atendam as necessidades do cliente.
Com isso, os clientes vão reconhecer valor nos serviços recebidos, na escolha justificada do voo mais direto, na sugestão do hotel mais bem localizado em relação ao local de reunião do passageiro e na indicação dos serviços de apoio no destino, sempre que necessários, seja um bom restaurante ou um motorista de táxi de confiança. Assim, se minimiza a possibilidade de ter passageiros chegando estressados a uma reunião depois de um voo extenuante ou de uma hora e meia de táxi entre aquele hotel recém inaugurado e o local da reunião. Empresas não enviam seus executivos em viagens de negócio à toa: eles viajam para obter resultados. E um bom agente vai ganhar a confiança de seus clientes se conseguir oferecer serviço rápido e competência aliados ao seu conhecimento do mundo do turismo.
Clientes médios e pequenos têm grande necessidade do apoio de uma agência de viagens que entenda de turismo de negócios. Esses agentes podem não ter o orçamento ou o volume de viagens de um grande cliente, mas têm as mesmas necessidades em relação aos seus passageiros. Além disso, muitas vezes não têm ninguém na sua estrutura que se dedique às viagens da empresa, o que torna o trabalho da agência ainda mais importante.
Tenho visto pequenas agências de São Paulo afinarem seu foco e terem sucesso no atendimento de clientes corporativos. Como sugeri acima, elas fixaram sua mira nos clientes pequenos e médios e estão ganhando dinheiro e crescendo na mesma região geográfica em que atuam as maiores agências corporativas do país. Como costumo dizer brincando, nem todo mundo precisa comer filet mignon. É possível se alimentar muito bem (e até engordar) comendo outros cortes de carne…
Quanto às agências corporativas das capitais, não precisam ser vistas necessariamente como inimigas ou concorrentes. Abordadas da maneira certa, muitas podem se transformar em parceiras. Atender bem um cliente no Interior custa caro e muitas agências corporativas podem estar dispostas a se aliar a agências locais para oferecer um bom atendimento a seus clientes nas cidades do Interior.
Tenho escrito a esse respeito e continuarei a bater nessa tecla. As cidades situadas fora dos grandes centros definitivamente fazem parte do nosso foco e iremos investir na realização de road shows, palestras e workshops tanto para clientes como para agências.
Acredito firmemente que as esse assunto deve ser discutido e que muitos agentes podem tirar proveito dessa situação. As entidades que os representam podem investir em eventos para discutir o assunto e em treinamentos para qualificar os seus associados. O sucesso dos eventos do FAVECC e da ABAV discutindo assuntos relacionados a viagens de negócios mostram que existe interesse dos agentes em se atualizar e qualificar. Em eventos em São Paulo como o LACTTE e os promovidos pela MPI, só para citar alguns, é comum se encontrar clientes e agências de outras cidades menores, sinal de que existe interesse de uma parte e de outra em conhecer mais sobre as técnicas de gestão de viagens corporativas.
Já dei o primeiro toque. Agora a bola fica com você, leitor: opine, sugira, critique, enfim, participe. Mais adiante retomamos o assunto.
Julio Verna, Francisco Leme, Gervásio Tanabe e Edmar Bull
Provando a relevância do assunto e o interesse que ele vem despertando entre as agências de viagem, a primeira palestra de capacitação sobre cobrança por “fees” promovida hoje em São Paulo pelo FAVECC – Fórum das Agências de Viagens Especializadas em Contas Comerciais em parceria com a Gol Linhas Aéreas, com apoio da ABAV/SP foi um estrondoso sucesso.
O evento, denominado “Cobranças de Serviços Para Agências de Viagens Corporativas”, superou as expectativas mais otimistas dos organizadores, que já planejam a segunda edição. Francisco Leme, presidente do FAVECC, explica que “além de preencher as 55 vagas, ainda tivemos uma lista de espera de mais 85 pessoas.Por conta disso, já estamos em busca de uma nova data para atender os que ficaram de fora”.
Projeto continua em outros mercados
A capital paulista, no entanto, não será a única a receber os evento do projeto. Através do apoio das ABAVs regionais, a palestra deve, em pouco tempo, se expandir para o resto do Brasil. “A intenção é capacitar cerca de dois mil agentes de viagens em todo o país e a força das ABAVs será muito importante neste processo. Hoje apenas 20% das reservas aéreas são feitas de forma “on line“. Isso significa que 80% delas estão nas mãos dos agentes. Capacitar esses profissionais é fundamental para manter a qualidade no atendimento”, afirma o presidente da ABAV/SP e vice-presidente do FAVECC, Edmar Bull.
Para Gervásio Tanabe, gerente geral para o mercado corporativo da Gol, o treinamento é o principal incentivo que a Gol assegura ao agente de viagem nesta parceria com o FAVECC. Ele explica que o objetivo da Gol é difundir, em âmbito nacional, informações que promovam a capacitação profissional: “como referência de qualidade em serviços para o mercado corporativo, o FAVECC empenha sua credibilidade ao projeto e realiza, na prática, uma importante contribuição setorial”.
Para participar da palestra não é necessário ser associado do FAVECC. Segundo Francisco Leme, o objetivo da entidade com essa ação é levar conhecimento e informação para todos os agentes de viagens, sem limitações. “Essa é a contribuição que podemos fazer em prol dos nossos profissionais e do mercado. As agências de viagens hoje são compostas por dois pilares: recursos humanos e tecnologia. Um não sobrevive sem o outro e para que esse entrosamento tenha sucesso é preciso acompanhar as oscilações do mercado e estar atento às próximas tendências”, complementa.
Fees x comissões
A palestra foi conduzida pelo instrutor do CICTUR (Calendário Integrado de Cursos de Turismo), Júlio Verna, que falou durantes três horas sobre a importância dos “fees“. Segundo o especialista, o agente de viagem não deve viver de comissões e quem deve pagar à agência é o cliente e não o fornecedor. “Com o “fee” não se ganha nem mais nem menos. A diferença que é deixamos de estar vulneráveis às comissões pagas pelos fornecedores, como as companhias aéreas, por exemplo. Assim colocamos um fim a essa dependência”, defende e vai além, “a agência que não migrar para o sistema de remuneração do “fee” está fadada ao insucesso. Essa mudança faz parte do mercado. É uma tendência”.
Para as agências do futuro, Verna dá a dica: “comecem já a adotar o “fee“em suas empresas, assim, quando comissionamento acabar, você não vai mudar o ciclo virtuoso do seu negócios. Quem tem “fee” é uma agência diferenciada”, brinca.
