Ainda que a queda na demanda tenha feito os hotéis reduzirem suas equipes e seus custos operacionais, a satisfação dos hóspedes melhorou em relação ao ano passado, conforme o estudo 2009 North America Hotel Guest Satisfaction Index, feito pela empresa de pesquisas norte-americana J.D. Power and Associates.
Em seu décimo-terceiro ano, o estudo mede a satisfação de hóspedes em seis categorias de hotéis nos Estados Unidos: luxury (luxo), upscale (quatro estrelas), mid-scale full service (tres estrelas com serviço completo), mid-scale limited service (tres estrelas com serviço limitado), economy/budget (econômicos) e extended stay (estadias longas).
Sete pontos são avaliados em cada segmento para verificar a satisfação geral dos hóspedes:
- reservas
- check-in/check-out
- apartamento do hóspede
- comida e bebida
- serviços de hotelaria
- instalações hoteleiras
- custos e taxas
O que é importante para os hóspedes
Em 2009, os hóspedes que participaram da pesquisa expressaram maior desejo de conforto e amenidades relacionadas a valor. Pela primeira vez desde que o estudo começou a ser feito em 1997, a escolha de colchões e travesseiros, bem como estacionamento gratuito figuraram entre as amenidades mais desejadas pelos hóspedes. A lista também inclui café da manhã incluido na diária, acesso sem fio à internet (wi-fi) e colchões tipo pillow-top. No segmento de hotéis de luxo, uma alta percentagem dos hóspedes expressou o desejo de ter aparelhos de tv de tela plana de alta definição nos apartamentos.
De acordo com Michael Drago, diretor da area de hospitalidade e viagens da J.D .Power, “os hóspedes de hotéis querem ter o conforto de suas casas por uma diária competitiva e não querem ser cobrados por “extras” como estacionamento ou acesso à internet. Os hóspedes ficam muito mais satisfeitos quando o valor da total da conta ao sairem do hotel está alinhado com o antecipado quando fizeram sua reserva”.
Melhores avaliados
As redes que alcançaram melhor avaliação de seus hóspedes foram:
- Categoria Luxury: Four Seasons Hotels and Resorts
- Categoria Upscale: Embassy Suites Hotels (pelo terceiro ano consecutivo)
- Categoria Mid-Scale Full Service: Hilton Garden Inn
- Categoria Mid-Scale Limited Service: Drury Inn & Suites (pelo quarto ano consecutivo)
- Categoria Economy/Budget: Microtel Inns & Suites (pelo oitavo ano consecutivo)
- Categoria Extended Stay: Staybridge Suites
“A Microtel Inns & Suites, que alcança a melhor avaliação pelo oitavo ano consecutivo, é de propriedade da Wyndham Worldwide, uma rede hoteleira que melhorou substancialmente seus resultados desde 2008”, explicou Drago. “Já o InterContinental Hotels Group, dono da Staybridge Suites, melhor classificada no segmento de estadias longas, também mostrou melhoras expressivas de 2008 para 2009. Essas redes hoteleiras têm uma ampla gama de marcas de hotéis em vários segmentos, o que torna seu desempenho particularmente impressionante”.
O estudo mostra que redes hoteleiras que mantêm o padrão de qualidade consistentemente em todas as suas propriedades conseguem aumentar substancialmente os níveis de satisfação e lealdade de seus hóspedes.
Drago explica que “as marcas de hotéis com melhor performance se diferenciam por atender consistentemente as expectativas dos consumidores, seja a primeira ou a qüinquagésima estadia do hóspede. Estabelecendo e mantendo altos padrões, um hotel constrói uma reputação de confiabilidade, que acaba por gerar lealdade dos consumidores.”
Tendências
O estudo também destaca alguns dados importantes:
- O conhecimento pelos hóspedes de iniciativas “verdes” de seus hotéis aumentou significativamente em 2009, com 66% dos hóspedes respondendo ter conhecimento dos esforços relacionados ao meio ambiente, comparado a 57% em 2008. Desses hóspedes, 72% declararam ter participado das iniciativas de seus hotéis.
- O conhecimento de iniciativas “verdes” pelos hóspedes tem um forte impacto na sua satisfação quanto ao hotel. Na média, a satisfação é mais de 160 pontos mais alta entre os hóspedes que responderam ter conhecimento de programas “verdes” de seus hotéis comparada à dos hóspedes que não os conheciam.
- A proporção de hóspedes cujas reservas foram feitas online caiu ligeiramente, de 57% em 2008 para 54% em 2009.
O estudo 2009 North America Hotel Guest Satisfaction Index é baseado nas respostas de mais de 66.000 pessoas que se hospedaram em hotéis nos Estados Unidos entre maio de 2008 e junho de 2009.