Há alguns anos venho acompanhando o mercado de turismo de negócios e uma coisa que sempre me chamou a atenção foi a timidez da atuação, para dizer o mínimo, das agências de viagem situadas fora dos grandes centros.
Recentemente conversei sobre o assunto com um agente de viagens que integra a Diretoria de uma importante entidade de agências que operam fora da capital paulista e acabei lhe mandando um e-mail mais tarde expondo o meu ponto de vista.
Tenho procurado não escrever muitos textos dando a minha opinião, mas, depois de mandar aquele e-mail fiquei pensando que o texto poderia servir para começar uma discussão aqui, ouvindo agências corporativas dos grandes centros, agências de cidades menores e clientes. Então, lá vai, com uma pequena adaptação ou outra para aumentar a abrangência do assunto:
Sinceramente, acredito que muitos agentes de cidades situadas fora dos grandes centros poderiam explorar melhor o mercado das viagens corporativas. De algum modo, o assunto não está sendo visto como deveria pelos agentes que, por um motivo ou por outro, acabam deixando esse mercado de lado ou, no mínimo, em segundo plano. Com isso, perdem os clientes, que deixam de receber um atendimento mais focado e as agências, que deixam de aproveitar melhor o mercado de viagens corporativas.
Estou ciente de todas as dificuldades de competir pelos grandes clientes e de fazer frente às grandes agências corporativas.Mas o mercado não se limita aos grandes clientes.
Aliás, esses clientes são minoria e exigem das agências que os atendem um investimento contínuo para conseguir mante-los em carteira. Dados do FAVECC e da TMC confirmam isso: atender esses clientes dá lucro, mas exige uma contrapartida muito pesada dos agentes. Em função disso, até grandes agências estão se associando ou mudando de foco.
Se imaginarmos o mercado consumidor de viagens corporativas como uma pirâmide, vamos perceber que os grandes clientes ficam na parte superior dessa pirâmide e que o resto do mercado é muito maior. O interior está cheio de empresas médias e pequenas que usam viagens corporativas mas acabam sendo tratadas por muitos agentes como clientes de lazer. Se forem tratados adequadamente, com serviços para clientes corporativos, esses clientes irão reagir de acordo.
Muitos agentes se preocupam com a diminuição do comissionamento, com a tendência de adoção da remuneração por “fees” e da concorrência da Internet, mas se esquecem que seu principal ativo é o conhecimento que têm de empresas aéreas, hotéis, locadoras e destinos. Bem usado a serviço do cliente, esse “patrimônio” tende a transformar passageiro em permanente, consumidor infiel em parceiro fiel.
Passagens, hospedagem, locação são “commodities” que se pode comprar em qualquer lugar, até mesmo na internet. O bom agente de viagem vai se diferenciar pelo serviço. Pelo conhecimento íntimo de tem da empresa cliente e de seus passageiros, das necessidades, hábitos e preferências de cada um e pelo conhecimento profundo do mercado turístico: empresas aéreas e seus voos, hotéis, destinos, serviços nesses destinos, etc. E por facilitar a vida do cliente, apresentando relatórios claros, que atendam as necessidades do cliente.
Com isso, os clientes vão reconhecer valor nos serviços recebidos, na escolha justificada do voo mais direto, na sugestão do hotel mais bem localizado em relação ao local de reunião do passageiro e na indicação dos serviços de apoio no destino, sempre que necessários, seja um bom restaurante ou um motorista de táxi de confiança. Assim, se minimiza a possibilidade de ter passageiros chegando estressados a uma reunião depois de um voo extenuante ou de uma hora e meia de táxi entre aquele hotel recém inaugurado e o local da reunião. Empresas não enviam seus executivos em viagens de negócio à toa: eles viajam para obter resultados. E um bom agente vai ganhar a confiança de seus clientes se conseguir oferecer serviço rápido e competência aliados ao seu conhecimento do mundo do turismo.
Clientes médios e pequenos têm grande necessidade do apoio de uma agência de viagens que entenda de turismo de negócios. Esses agentes podem não ter o orçamento ou o volume de viagens de um grande cliente, mas têm as mesmas necessidades em relação aos seus passageiros. Além disso, muitas vezes não têm ninguém na sua estrutura que se dedique às viagens da empresa, o que torna o trabalho da agência ainda mais importante.
Tenho visto pequenas agências de São Paulo afinarem seu foco e terem sucesso no atendimento de clientes corporativos. Como sugeri acima, elas fixaram sua mira nos clientes pequenos e médios e estão ganhando dinheiro e crescendo na mesma região geográfica em que atuam as maiores agências corporativas do país. Como costumo dizer brincando, nem todo mundo precisa comer filet mignon. É possível se alimentar muito bem (e até engordar) comendo outros cortes de carne…
Quanto às agências corporativas das capitais, não precisam ser vistas necessariamente como inimigas ou concorrentes. Abordadas da maneira certa, muitas podem se transformar em parceiras. Atender bem um cliente no Interior custa caro e muitas agências corporativas podem estar dispostas a se aliar a agências locais para oferecer um bom atendimento a seus clientes nas cidades do Interior.
Tenho escrito a esse respeito e continuarei a bater nessa tecla. As cidades situadas fora dos grandes centros definitivamente fazem parte do nosso foco e iremos investir na realização de road shows, palestras e workshops tanto para clientes como para agências.
Acredito firmemente que as esse assunto deve ser discutido e que muitos agentes podem tirar proveito dessa situação. As entidades que os representam podem investir em eventos para discutir o assunto e em treinamentos para qualificar os seus associados. O sucesso dos eventos do FAVECC e da ABAV discutindo assuntos relacionados a viagens de negócios mostram que existe interesse dos agentes em se atualizar e qualificar. Em eventos em São Paulo como o LACTTE e os promovidos pela MPI, só para citar alguns, é comum se encontrar clientes e agências de outras cidades menores, sinal de que existe interesse de uma parte e de outra em conhecer mais sobre as técnicas de gestão de viagens corporativas.
Já dei o primeiro toque. Agora a bola fica com você, leitor: opine, sugira, critique, enfim, participe. Mais adiante retomamos o assunto.
